百年人壽“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”做足功夫

　　——夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量　

　　百年人壽自2009年開業(yè)至今，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在公司的發(fā)展經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，始終不忘關(guān)注客戶感受，時(shí)刻以讓客戶滿意為服務(wù)宗旨，在2014年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，公司將開展一系列的活動(dòng)，宣傳展示公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的成果，同時(shí)借助“3.15”這一契機(jī)，完善內(nèi)部服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，打造金牌服務(wù)，讓客戶感受到公司“悅客戶以服務(wù)”的企業(yè)使命。

　　2014年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，百年人壽首次推出“保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)宣傳月”的概念。宣傳月將在3月1日拉開帷幕持續(xù)貫穿整個(gè)3月份，通過(guò)為期一個(gè)月的相關(guān)宣傳活動(dòng)展示公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，關(guān)愛客戶的經(jīng)營(yíng)成果。在宣傳月開始之前，公司對(duì)2012年下發(fā)機(jī)構(gòu)的投訴維權(quán)展板內(nèi)容進(jìn)行了更新升級(jí)，方便客戶了解到公司最新的投訴維權(quán)渠道及維權(quán)電話。在宣傳月期間百年人壽全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)將在職場(chǎng)進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳內(nèi)容的相關(guān)布置，并根據(jù)機(jī)構(gòu)特點(diǎn)制定投訴應(yīng)急處理流程，確保客戶投訴得到及時(shí)處理、客戶訴求得到妥善解決。

　　在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，公司將積極運(yùn)用新技術(shù)手段開展“微信互動(dòng)答題送保險(xiǎn)”的宣傳活動(dòng)，通過(guò)公司目前已經(jīng)上線的官方公眾微信號(hào)，面向客戶開展線上保險(xiǎn)知識(shí)問答，讓客戶在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)的同時(shí)還能收獲意外保障。與此同時(shí)，百年人壽各地分支機(jī)構(gòu)還將積極參與由各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)主辦的維權(quán)活動(dòng)，幫助廣大消費(fèi)者維護(hù)自身的合法權(quán)益，讓客戶明明白白買保險(xiǎn)。

　　“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，公司還會(huì)在夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)方面下功夫，95542全國(guó)服務(wù)中心將開展客戶滿意度大回訪活動(dòng)，每天從接聽的電話中抽取一定比例的客戶進(jìn)行滿意度回訪，了解客戶對(duì)整個(gè)接聽過(guò)程的滿意程度，同時(shí)通過(guò)回訪，傾聽客戶對(duì)公司電話服務(wù)的意見及建議，更好的提高坐席的服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

　　為全面檢視公司的服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)時(shí)效，提高客戶服務(wù)直觀感受，根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》的文件要求，在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，百年人壽將在全公司范圍內(nèi)開展《人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》的知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)宣導(dǎo)培訓(xùn)提高從業(yè)人員對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重視程度，同時(shí)百年人壽下屬的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)將根據(jù)文件內(nèi)容開展針對(duì)服務(wù)指標(biāo)的自我審視工作，梳理流程簡(jiǎn)化手續(xù)，提高自身服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　2014年百年人壽還將積極探索新的服務(wù)模式，重大疾病綠色通道服務(wù)、VIP客戶增值服務(wù)，移動(dòng)保全服務(wù)等新技術(shù)、新形式的服務(wù)體驗(yàn)，將帶給客戶全方位多角度的服務(wù)感受，得客戶者得天下，百年人壽在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，將緊緊圍繞百年人壽董事長(zhǎng)何勇生在2014年工作會(huì)議上的講話要求，即“企業(yè)滿足客戶的需求的能力決定著企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力水平”，做到以客戶為中心，以客戶為尊，堅(jiān)持不斷嘗試新的服務(wù)理念，更好的為客戶服務(wù)。