東營市第二人民醫(yī)院客戶服務(wù)中心：傾聽患者的心聲　

用心診療

貼心服務(wù)

出院患者電話回訪服務(wù)取得了滿意的效果

　　大眾網(wǎng)東營5月26日訊(記者 李欣 通訊員 于霞 李海峰) “您好，這里是東營市第二人民醫(yī)院。前段時間張大叔是在我們醫(yī)院做過一個腰椎的手術(shù)，想問一下大叔現(xiàn)在恢復(fù)的情況……”5月26日，東營市第二人民醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作人員正在對出院患者進行滿意度調(diào)查和康復(fù)指導(dǎo)。

　　今年初，東營市第二人民醫(yī)院成立客戶服務(wù)中心，借助醫(yī)院患者隨訪管理系統(tǒng)，開展出院患者滿意度回訪服務(wù)，構(gòu)建起了一個對外交流服務(wù)的平臺，聽取社會各界的真實聲音，為患者及家屬提供延伸服務(wù)。醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人說，和百姓以拉家常的方式進行交流，有利于掌握醫(yī)療服務(wù)感受的細節(jié)，能讓醫(yī)院從人文角度了解百姓的想法和感受。而這些想法和感受，靠簡單地在“滿意”或“不滿意”欄內(nèi)打鉤，是“鉤”不出來的。成立近四個月來，客服中心已回訪出院患者7998人次，回訪率92.7%。對出院患者的及時回訪，不僅促使醫(yī)院管理服務(wù)進入了持續(xù)改進、良性發(fā)展的軌道，將醫(yī)院的健康教育延伸到了患者家中，架起了一座與社會溝通的橋梁，聽取患者意見，了解醫(yī)療需求，以群眾滿意為鏡不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在化解矛盾、改進服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等方面找到了一條新途徑。

　　回訪加深溝通 促進醫(yī)患信任

　　“患者來到醫(yī)院是尋求醫(yī)療幫助的，如果有不滿意不方便的環(huán)節(jié)，就要讓他們說出來�！睎|營二院設(shè)立客服中心的初衷就是要了解患者、家屬以及社會對醫(yī)院服務(wù)的真實評價。客服中心電話回訪全部錄音，每月形成回訪記錄，內(nèi)容原汁原味報院長辦公會，以通報形式分發(fā)相應(yīng)職能科室。同時所有的回訪信息都讓當(dāng)事人看到，督促其對癥解決問題。“患者需要的可能只是一個真誠的態(tài)度、一句溫暖的話語�！睎|營二院客戶服務(wù)中心負責(zé)人王琦在回訪過程中發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)療服務(wù)的不滿意，可能就因為僅差了一句話。一個耐心的解釋、一句暖人安慰、一個及時的幫助，很多醫(yī)患間的矛盾可能都會化解。

　　敞開大門傾聽民意 引導(dǎo)患者參與管理

　　客服中心把回訪中發(fā)現(xiàn)的問題全部整理出來，院周會重點講評，反饋到科室，建立了督查處理工作機制�；颊呋卦L已成為促進醫(yī)院管理,提高服務(wù)水平的重要措施和手段�；颊咦钣邪l(fā)言權(quán)，他們的反映就是醫(yī)院服務(wù)滿意度的“晴雨表”，讓患者參與到管理中來，能起到事半功倍的效果。在今年二月份回訪收集的問題中，涉及醫(yī)院物業(yè)方面的投訴增加，主要反映病區(qū)衛(wèi)生較差，保潔人員態(tài)度差。該院召開院長辦公會，制定服務(wù)標(biāo)準，并通過公開招標(biāo)，聘用了新的保潔公司，衛(wèi)生環(huán)境有了好轉(zhuǎn)，緩和了與患者關(guān)系。隨著門診、住院患者的增多，“就餐難”一度成為患者抱怨的焦點問題。盡管該問題不能馬上解決，但醫(yī)院積極想辦法緩解。三月份，東營二院總務(wù)科結(jié)合回訪材料，經(jīng)過反復(fù)考察和論證，對營養(yǎng)餐廳進行了改擴建，降低了飯菜價格，患者對處理結(jié)果表示滿意，醫(yī)院的努力得到了認可。

　　延伸服務(wù)范圍 持續(xù)改進醫(yī)院管理

　　客服中心已成為發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏項、彌補服務(wù)不足、改進醫(yī)院管理、提高患者滿意度的良好平臺。醫(yī)院運行是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要各科室、各環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)、密切配合。臨床一線職工承擔(dān)著繁重的醫(yī)療任務(wù)，在保證醫(yī)護質(zhì)量的同時，溝通、解釋、指導(dǎo)等不到位，是他們的百密一疏。他們漏掉的，客服中心拾起來;患者出院時沒有畫好的句號，在這里畫圓畫滿。對表揚和感謝，客服中心深度挖掘“患者心中的好大夫、好護士標(biāo)準”;對投訴和不滿，客服中心按照問題不增不減、內(nèi)容原汁原味原則，反饋給當(dāng)事科室，了解到事件的經(jīng)過及患者的感受，分析患者對醫(yī)護人員辛勤工作不能理解和認可，問題產(chǎn)生的深層次原因。通過彌補漏洞、約束行為、改善作風(fēng)，保證醫(yī)院各項工作的良性運行。

　　加強內(nèi)涵建設(shè) 打造特色服務(wù)名片

　　沒有客戶的需求就沒有客服中心的存在。醫(yī)院客服中心把患者回訪、健康咨詢、預(yù)約診療、指導(dǎo)就醫(yī)等工作有機銜接起來，百姓滿意是工作目標(biāo)，微笑式、親情式、顧問式、前瞻式服務(wù)是工作理念。客服中心每天面對的是一個素質(zhì)參差不齊的龐大群體，反饋問題涉及的層面難以預(yù)料。所以，回訪人員對待患者的每一個訴求認真傾聽、真實記錄、耐心回答，每一個電話做到有禮、有德、有利、有節(jié)，用微笑聲音、親情關(guān)懷提供個性化、人性化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，努力做百姓賴以信任的顧問，為醫(yī)院管理提供及時、真實、客觀、準確的決策依據(jù)。

　　東營市第二人民醫(yī)院客服中心逐漸被群眾認可、接受、信任，但只有不斷創(chuàng)新才能不斷進步和提高，醫(yī)院客服中心正在醞釀新的調(diào)查內(nèi)容，將醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準”落實情況逐漸列入回訪重點，為“整改落實、建章立制”做好意見建議廣泛征集工作，不斷提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。