2015年東營12315收到投訴958件 日用百貨類投訴居首位

　　東營市工商局副局長張成華在會上通報了2015年抽檢、消費咨詢投訴情況等

　　今天上午，東營市工商局召開消費維權(quán)新聞發(fā)布會

　　大眾網(wǎng)東營3月9日訊 （記者 向玲）3月9日上午，東營召開消費維權(quán)新聞發(fā)布會，市工商局副局長張成華在會上通報了全市工商系統(tǒng)12315投訴舉報機構(gòu)2015年受理投訴情況。大眾網(wǎng)記者從發(fā)布會上獲悉，2015年，東營市各級12345投訴舉報機構(gòu)共接到各類消費者訴求21231件，其中投訴958件，日用百貨類投訴躍居首位。汽車銷售搭售保險和會員卡和預(yù)付式消費投訴成投訴熱點。

　　日用日用百貨類投訴居首位 質(zhì)量類投訴成倍增長

　　2015年，東營市各級12345投訴舉報機構(gòu)共接到各類消費者訴求21231件，其中咨詢20273件，投訴958件，消費糾紛爭議總金額311.08萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失245.7萬元。

　　根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，消費訴求呈現(xiàn)四大特點。第一，咨詢量逐年增加。2015年，社會公眾咨詢量占總接訴量的95.5%，創(chuàng)歷年最高，咨詢中有關(guān)工商業(yè)務(wù)和消費方面的咨詢16408件，占咨詢總量的80.9%；非工商業(yè)務(wù)咨詢3865件，占咨詢總量的19.1%。咨詢量占前五位的是商品質(zhì)量、服務(wù)消費、市場主體登記注冊、食品和個體工商管理，增長速度占前五位的是商標(biāo)、公平交易、服務(wù)消費、商品質(zhì)量和企業(yè)登記注冊。從中看出：商品和服務(wù)質(zhì)量仍是社會公眾最關(guān)心的問題，品牌和交易公平性越來越受消費者的關(guān)注，企業(yè)登記注冊首次進(jìn)入前五位，這與市場主體登記制度改革，推行“三證合一，一照一碼”有關(guān)。新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》實施后，有關(guān)耐用商品六個月內(nèi)有瑕疵舉證責(zé)任倒置、網(wǎng)購商品七天無理由退貨、消費欺詐“退一賠三”、個人信息安全保護(hù)等新增條款成為消費者咨詢的熱點。

　　第二，質(zhì)量類投訴漲幅較大。2015年，全市工商行政管理機關(guān)共受理各類投訴9 5 8件，從消費投訴的內(nèi)容看，商品服務(wù)的質(zhì)量、商品售后服務(wù)和合同投訴位居消費投訴的前三位，合計比重達(dá)51.1%。其中，質(zhì)量類投訴同比增長138.9%，漲幅較高。

　　第三，日用百貨類投訴躍居投訴第～位。商品類投訴主要集中在日用百貨、家用電器、交通工具、裝修建材和通訊器材五大類，分別占商品類投訴的35.3%、31.2%、15.2%、4.9%、4.0%。其中，日用百貨類投訴為2 3 0件，主要集中在服裝鞋帽類。

　　第四，電信服務(wù)投訴有所下降。服務(wù)類投訴主要集中在修理維護(hù)服務(wù)、居民服務(wù)、電信服務(wù)、餐飲服務(wù)和裝飾裝修五個方面，合計比重達(dá)84.4%。其中，自去年以來，三大電信運營企業(yè)不斷加強內(nèi)部管理，積極處理消費者投訴，電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴增長勢頭得到有效遏制，同比下降1.7%，但訴求量仍居服務(wù)類投訴的第三位，仍需要進(jìn)一步加強消費宣傳和因勢利導(dǎo)。

　　汽車銷售搭售保險 預(yù)付式消費成投訴熱點

　　根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在投訴方面，汽車銷售搭售保險和會員卡、預(yù)付式消費成為兩大熱點。

　　分期付款購買汽車搭售保險成為一些汽車銷售企業(yè)的“行規(guī)”，消費者付完剩余車款后續(xù)保押金難退成為2015年消費者訴求的新熱點。消費者在4S店購車特別是貸款買車，必須在4S店指定的保險公司購買車輛全險，往往高于市場保險價格，并被額外收取1000-3000元不等的“續(xù)保押金”，否則4S店拒絕售車。

　　另外，許多商家以免費保養(yǎng)車輛、享受優(yōu)惠服務(wù)項目等一系列條件誘導(dǎo)消費者加入會員，一旦商家經(jīng)營出現(xiàn)問題，消費者繳納的續(xù)保押金、會員費等很難退還。全年共接到有關(guān)新廣源汽車公司退還會員費的訴求108件，調(diào)解成功1件，消費者經(jīng)濟損失較大。

　　在預(yù)付式消費投訴方面，2015年全市共接到預(yù)付式消費類訴求831件，同2014年相比增加了近一倍。主要是發(fā)行美容卡、健身卡、洗車卡、就餐卡的商家不履行承諾、不退還剩余款額，商家更換門頭或負(fù)責(zé)人后消費卡受限或作廢，給消費者造成經(jīng)濟損失。且這類投訴處理成功率不到一半。提醒廣大消費者在辦理會員卡、充值卡等預(yù)付式消費時，增加自我保護(hù)意識，不要貪圖眼前的利益，辦卡時要注重商家信譽和實力，簽訂合同時仔細(xì)閱讀合同條款，不要盲目購買長期預(yù)付費式服務(wù)。